R109.'요기요 타임딜'에 대하여

 새로이 바뀐 시대에서 배달 음식에 대한 수요는 늘어나고 있고, 그만큼 시장의 규모도 커지고 있다.

 

 많은 업체들이 뛰어들고 있으며, 그로 인하여 새로이 만들어지는 일자리도 많아지고 있을 것이다. 

 

 하지만 그 이면을 보면, 사실상 독과점(독일계 회사 딜리버리 히어로가 사실상 과점을 하던 형태)의 시장으로 인한 어두운 면이 있다고 하는데, 솔직히 소비자 입장에서는 아직 크게 다가오지 않는 문제이기도 하다. 라이더분들한테 불이익이 되는 일이 많다는데 빠른 시일 내에 개선되었으면 좋겠다.

 다만, 공정위의 권고에 따라, 딜리버리 히어로는 요기요를 매물로 내놨었고, 이제 GS리테일이 인수하는 방향으로 갈 것으로 보이지만, 과연 경쟁 심화에 따라 소비자가 이득을 볼 지, 굳건한 지금 체계를 유지할지는 모르겠다.

배달앱 2위 요기요, GS리테일이 품었다

 

 사족이 길었지만, 역시나 나의 일상을 리뷰하는 블로그에 취지에 맞게 요기요와 관련된 최근의 일상에 대해서 얘기하고자 한다. 

 

 지금까지 몇번의 요기요에 대한 언급이 있는 글이 있었는데, 그중에 이를 조금 중요하게 다른 리뷰는 총 2개이다. 

 

'요기요 익스프레스에 대한 첫인상'

R73.'요기요 익스프레스'에 대하여

'긍정적인 경험-타임딜'

R80.'서옥순'에 대하여

 

 한 번은 부정적인 경험이고, 한 번은 긍정적인 경험이다. 

 

 그리고 이번은 부정적인 경험이다. 심지어 두 번째에 느낀 긍정적인 장점이 부정적으로 다가와서, 더욱 좋지 않은 경험이었다. 괜스레 같이 밥 먹는 사람들에게 미안해지고 나한테 화가 날 정도의 경험이었다.

 

 그리고 이전 리뷰에서 잘 못 알았던 사실에 대한 정정 리뷰이기도 하다. 

 

 

0. 사건의 개요 

 1) 요기요 - 익스프레스 클릭 - 타임 딜 뜨는 것 보고 한 음식점을 선택

  *아래 사진을 보면 타임 딜이 적용된 것을 볼 수 있다. 

 2) 60분 대기라고 뜸.(여기서 이상한 점을 눈치챘어야 했다.)

 3) 1시 30분이면 늦은 점심이지만, 그러려니 진행함.

 4) 배달 지연됨. 40분경 음식점에 문의 전화 > 시간 내에 배달 보냈다 조금 기다려 달라.

 5) 요기요 문의 : 익스프레스와 타임 딜 관련 문의(후술 예정)

 6) 결과적으로 13시 48분에 도착 16분 지연, 라이더 분한테 늦으셨다고 함.

   *불만 섞인 목소리였을 것이다. 뭔가를 해보려기보다, 음식점은 제시간에 보냈다는 소리에 괜스레 짜증을 냈던 것. 

 5) 라이더님은 픽업 시간 -17분 전을 보여주면서 늦은 게 아니라 반박, 핸드폰 증빙 보여주고 가심.

    * 지도 어플 기준 최단 13분 거리인 점을 보아 적어도 픽업 이후 돌아온 것은 아님. 

    * 정상적으로 보냈다고 한 음식점의 문제인지, 픽업 시간 자체를 늦게 갔던 것인지는 사실 확인이 불가. 

    * 후자라면, 괜스레 라이더분한테 짜증만 부린 셈이 되었다.

 

1. 사건의 문제

 일단 짚고 넘어갈 것은 음식점이나 라이더분한테 불만은 있을 수 있지만, 해당 리뷰에서 그들을 탓하고자 하는 것은 아니다. 정확한 확인이 불가한 상황이고, 연속된 불운/실수로 배달이 늦어진 것 일 수도 있다. 실제로 음식 자체는 조금 기름진 것 빼곤 괜찮았고, 라이더분의 주행시간도 준수했다.(음식점은 '시간 안에 보냈다= 배달완료 시간'으로 얘기했고, 라이더는 준수한 시간으로 배달했으면, 모든 게 맞는다.  물론 이점에서 약간의 의문이 들긴 한다. 3개 업체를 동시에 운영하는 배달 전문점에서 시켰는데, '시간 안에 보냈다'는 의미를 보통 배달완료 시간을 기준으로 잡는지? 배달 기사분이 픽업 시간으로 보여준 시간이 정말 정확한 시간일지? 물론 지나간 이상 의미 없는 고민이다.)

 

  진정한 문제는 해당 시스템에 대한 오해의 소지가 있는 형태이다. 결론부터 말하면 요 타임 딜=요기요 익스프레스 전용이 아니다. 80번째 리뷰 서옥순 리뷰에서도 말했듯이, 나는 그 2개가 같은 서비스 카테고리인 줄 알았다.

R80.'서옥순'에 대하여 中

 그 이유는 매우 단순하다. 그냥 어플을 들어가면 안 뜨는 요 타임 딜(요기요 타임 딜의 명칭)은 익스프레스를 눌러야만 떴었기 때문이다. 적어도 요기요를 활용하면서, 다른 경우에 뜨는 것을 보지는 못했다. 

보통 요기요 익스프레스를 누르면 다음과 같이 뜨고, 이번 주문의 우측 아래와 같이 요타임딜이 적용된 것을 확인할 수 있다.

 하지만, 요 타임 딜의 상세 설명을 읽어보면, 굳이 익스프레스가 아니어도 된다는 것을 알 수 있다. 

요타임딜이 뜨는 모양과 이에 대한 정확한 안내

 요 타임 딜은 익스프레스 업체가 기준이 아닌, 주문한 적이 없거나 최근에 주문이 없던 가게를 추천해주는 기능이다.(물론, 이 기능에 대해서 할인율은 누가 감당하는지는 모른다.)

 이를 알고 보면, 눌렀을 때, 일반적인 익스프레스로 들어갈 때 보이는 익스프레스 mm분은 보이지 않는다. 그냥 일반 배달임을 알 수 있다. 당연히 익스프레스 기능에 제공되는 라이더 동선 추적 기능도 지원하지 않는다. 없어졌는지 모르겠지만, 배달 지연에 따른 쿠폰 지원도 없다.(해당 내용은 지금 안 보이는 것으로 보아, 아예 없어진 듯하기도 하다.)

 

2. 그럼 무엇이 문제인가?

 그렇다면, 그저 음식점과 라이더분의 모종의 사인 미스로 늦은 음식에 대한 불만이 중점이냐 하면 아니다. 

 

 먼저, 해당 기능에 대한 앱 디자인과 고객 경험 프로세스(CX)가 잘 못 되었다. 요기요 익스프레스를 누르는 고객은 그 기능을 이용한다는 기대감으로 누르게 될 것이다. 하지만, 그 기능과 상관없는 이벤트 페이지를 보여주면서, 고객에게 그 사실을 인지할 고지에 대한 도의를 지키지 못하였다. 적어도 저 넓은 추천 바탕에 일반 배달(혹은 그럴 수도 있다는)이라는 문구를 고지해주면 좋지 않을까?

 좀 더 안타까운 부분은 요기요 고객센터도 이런 것에 대한 인지가 전혀 없다고 느껴졌던 부분이다. 

 아래는 음식점 1차 통화 이후 요기요 고객센터 카톡문의를 한 내역이다. 일반 주문인 점을 눈치채지 못하고, 다소 어이없는 질문을 한 내가 보인다. 이에 대한 요기요 고객센터의 대응 매뉴얼은 "익스프레스가 아닌 페이지로 어떻게 유입되셨는지는 정확하게 알 수는 없으나, "이다. 

 이 부분에서, "요기요 익스프레스를 눌러서 뜨는 이벤트지만, 요 타임 딜은 익스프레스가 기준이 아닌 고객이 최근 n개월 시키지 않은 음식점 기준입니다."라고 말해주는 게 낫지 않을까? 그래도 짜증은 낫겠지만, 적어도 다음번에는 고객이 해당 부분을 인지하고 주문 여부를 선택할 것이다.

 내가 위의 요 타임 딜의 정의를 알은 것도, 혹시나 내가 놓친 부분을 찾기 위해서 단순히 이후에 여기저기 눌러보면서 알게 된 것이다. 

요기요 측 고객센터분과의 대화.

 해당 기능에 대해서 정확히 아시는 분이 읽으신다면, 내 의견 자체가 거꾸로 어이없어 보일 순 있겠다. (아니, 익스프레스라고는 한 마디도 안 쓰여있는데, 왜 익스프레스라고 생각했냐?라고 말하시는 분도 있을 수 있다. 당연히 이에 대한 내 의견은 위의 내용 '고객 경험 프로세스'로 일축하여 답변할 것이다.)

 

 하지만 거대해져 가는 배달 시장에서 해당 배달을 이용하는 연령층과 타겟층도 다양해지고 있다. 이런 부분도 세심하게 해결해야 더 나은 기업이 될 수 있지 않을까.

 

'요타임딜'이라는 콘텐츠에 대한 리뷰는 다음과 같다.

*좋은 취지의 서비스, 그렇지 못 한 운영 안내