R73.'요기요 익스프레스'에 대하여

출처 : 요기요 익스프레스 설명 페이지

 배달 어플의 경쟁이 심화되는 가운데, 다들 각자의 승부수를 띄우고 있다. 

 

 그중에, 배달 방식에 대한 승부수를 띄우는 곳들이 눈에 띄고 있다.

 

 그 방면에서 쿠팡 이츠가 마케팅을 잘하고 있다고 생각한다.

 

 당장의 MS는 낮지만, 후발 주자로서, 일단 사람들의 이목을 끌은 점은 확실한 성공이다. 

 

 요기요도 요기요 익스프레스라는 배달 특화 서비스를 내놓았는데, 이를 한번 이용해 보았다.

*요기요 첫주문과 상관없이 익스프레스 첫주문은 4천 원의 쿠폰을 주니 꼭 활용하자.

 

 처음에는 배달 음식 리뷰를 같이 하려고 했는데, 해당 식당에 대한 부정적인 피드백이 전염될 까, 적지 않는다.

 

 

"이게 익스프레스인가?"

 

Express

출처 : 네이버 어학사전

 말 그대로, 신속한/급행 이라는 의미일 것이다. 

 

 그럼 이 광고를 문구를 보고, 이를 시키는 소비자는 어떤 것을 기대할까?

 

 바로 빠른 배달을 연상할 것이고, 혹은 요즘 쿠팡 이츠와 같은 단독 배달까지도 덤으로 기대할 수 있을 것이다.

 

 그러면 빠른 배달은 무엇인가. 

 

 기사님이 음식을 픽업하고, 가져오는 시간? 

 

 사실 다중 배차 논란으로 이 부분에도 어느정도 일리가 있을 수 있으나, 사실 우리나라의 극한의 효율 지향 특성과 배달의 민족이라는 특성에서 그들의 스피드는 문제가 없을 것이다. 

 

 그럼 소비자가 원하는 빠른 배달이란, 내가 배달을 누르고 제품이 오기까지 걸리는 시간이다.

 

 개인적으로 30~40분을 평균 / 40분~1시간을 느리게 / 30분 이하면 광속 배달로 생각한다. 

 

 이번 익스프레스의  40분 정도가 걸렸다. 

 

 늦은 편은 아니지만, express라는 말이 무색해지는 상황이다. 

 

 

"누구를 위한 익스프레스인가?"

 좀 더 정확한 설명을 하자면 이렇다. 

 

 일단, 음식 자체의 온기는 매우 훌륭하였다. 익스프레스는 특성상 배달이 픽업되고 오는 모습이 보이는데, 음식 픽업이 후 10여 분 만에 온 것을 확인할 수 있었다.(지도 어플 기준 도보 30분. 신호 등을 고려 시 그거보다 더 걸릴 수 있는 거리)

 

 근데, 주문 대기가 엄청 길다. 

 

 이는 시스템의 구조적인 문제인데,

 

 기존의 주문이 

 고객 주문-> 가게 주문/라이더 호출 -> 요리시작/라이더 선정 -> 배정 및 배달이라면,

 

 익스프레스는

 고객 주문 -> 라이더 선정(Ai) -> 가게 주문(요리 시작) -> 배달이다. 

 

 라이더 선정에 대한 자신감이 없어서 인지, 라이더가 선정이 된 후에, 가게는 주문이 들어온 것을 인지하기 때문에 조리 시작 타이밍에 딜레이가 발생하게 된다.

 

 고객 입장에서는 라이더 선정 전까지, 접수 대기 중이라는 문구만 뜨게 되는데 이 기간이 10~20분 정도이다.(개인의 경험과 웹 서핑 결과) 결국 배달 인원을 찾는데 오래 걸리게 되어 따뜻한 음식을 받을 수는 있을지언정, 빠른 음식은 못 받는다.(물론 이 접수 대기 중에 언제든지 취소 버튼을 누를 수가 있다.)

 

 요기요 CS센터 문의와 여론을 토대로 볼 때, 이 시스템의 승자는 없다.

 

1. 업주 : 익스프레스가 그런 뜻은 아닐 텐데.

 요리 시작이 딜레이 되다 보니, 요기요에서 정해준 조리 시간이 엄청 짧다고 한다. 간단하게만 검색을 해봐도 관련 내용이 나올 정도.

N사 포털 검색결과 상위

 위와 같이 업주 입장에서 익스프레스를 접수받을 시, 받는 스트레스도 있지만, 주문의 금전적인 손실이 발생할 수 도 있을 것 같다.

 

 일단, 위에 말한 주문 대기 중, 주문 취소가 가능한 상태에서 고객이 10여분을 기다리게 되는데, 이때 기다리지 못하고 취소하는 인원이 발생할 가능성이 있다고 생각한다. 점주는 아무것도 모르다가 고객 하나를 잃게 되는 셈.(나도 차라리 익스 프레스 아닌 매장에서 시킬지 고민하였다.)

 

 익스프레스가 적용된 매장은 익스프레스 배달밖에 선택하지 못하기에, 아예 다른 매장으로 갈 가능성이 있다는 것이다. 익스프레스 배달 가능이 아니라, 익스프레스 배당만 되는 것이다. 

 

 물론 현재 기준으로 익스프레스 매장을 상단에 띄우거나, 추가 쿠폰/배달비 할인 등의 혜택으로 고객을 유도해주고는 있다. 하지만, 객단가도 중요하지만 객수도 중요한 요식업에서 이는 간과할 수 없는 문제이다. 

 

 익스프레스가 배달이 아니라, 매출과 조리에 적용되는 순간, 취지를 벗어난 것이다. 

 

2. 라이더 : 굳이?

 배달비 할인이 요기요 전면 부담인 줄 알았는 데, 커뮤니티를 보면 라이더 부담도 있는 듯하다. 거기다가 1인 1 배달까지는 아니지만, AI가 일괄적으로 동선이 아닌 경우에는 추가 주문 접수를 막는다.(대부분 1~2 배달로 제한되는 듯) 이는 정확한 내용은 아니지만, 실제 라이더 어플을 통해서 배달을 해본 적이 있던 경험으로 보아 신빙성이 있는 얘기이다. 

 

 배달료도 적고(MS도 1위가 아닌고), 동선 제한, 접수 제한이라는 리스크를 가지면서, 익스프레스 배달을 할 필요서? 주문이 적은 때가 아니고서야 나라도 안 할 것 같다.

 

3. 고객 : 조삼모사일까. 불안감에 대한 값일까?

 "아니 쿠폰으로 할인도 받고, 배달비도 저렴해지는데, 그거 주문 대기 하나 못 기다려? 심지어 배달 총시간은 비슷한데, 음식은 비교적 갓 만들어져서 온다며? 고객이 손해 볼게 뭐 있어?"

 

 맞는 말이다. 배달시간은 조삼모사라고 생각하면, 어차피 비슷하게 받는 거 조리된 지 시간은 더 빠르니까 이득.

 

 가격적인 부분은 말할 것도 없이 이득이다.(쿠폰 안 쓴다 하더라도, 배달비가 저렴함)

 

 근데, 음식 만드는 사람이랑 배달하는 사람이 불편이 있는데, 과연 나한테 그 영향이 없을 것인가?

 

 이번에 주문한 시간은 저녁 6시 48분. 이마저도 처음에 주문 대기에서 멈추어서 몇번이나 취소-재결제를 하다가 시킨 시간. 저녘 끼니로서 피크 타임은 아니라고 생각한다. 그럼에도 10여분을 기다린 주문대기 시간. 

 

 사람에게 끼니의 시각은 생각보다 중요한 요소이고, 만일 가정에서 시킨 것이 아닌 사회생활 중에 시킨 것이라면 더더욱 그럴 것이다. 

 

 과연 피크 시간에 라이더들이 이를 받을 것인가? 그것은 고객도 모른다.

 

 요기요 서비스 센터에 전화해보면 "AI배차에 따른 지연/ 라이더 n분 배송 요청(거절 중) / AI가 몇 분 후 배차가 완료될 것이라 예측 중 / AI가 예측한 것이라 다를 수 있음 / 고객님은 주문 대기 중에는 언제든지 취소가 가능"이라는 말만 한다. (**혹시나 해서, 참고로 말하지만 서비스센터 직원은 아주 친절했다. 매뉴얼이었을 뿐. 사과 영어 보습학원 같은 앵무새가 아닌, 진짜 이 사람도 해줄 수 있는 게 없는 것이다.)

 

 내 음식이 언제 주문이 들어갈지 모르는 불안감. 그 값이 이번 프로모션에 대한 비용이라고 생각한다. 

 

 

'요기요 익스프레스'이라는 콘텐츠에 대한 리뷰는 다음과 같다.

*배달계의 1호선 급행전철. 근데 구로에서 용산까지인.